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Innovazione

Cos’è la relazione aumentata

di Davide Passero - 14 Ottobre 2019
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La trasformazione digitale, ovvero il processo di applicazione delle nuove tecnologie nei diversi ambiti, sta cambiando non solo i modi di lavorare all’interno delle aziende, ma anche il rapporto tra consulente e cliente. Per capire quanto sia profondo questo cambiamento, dobbiamo fare un passo indietro e comprendere cosa significa per una realtà lavorativa adottare nuove tecnologie. Come spiegato anche in questo articolo “La tecnologia al servizio delle persone: come cambiano le aziende”, il cambiamento è soprattutto una questione di forma mentis. Adottare nuovi strumenti non significa accettarli passivamente: significa saper cambiare mentalità e comportamenti. Significa saper innovare, consapevoli che ciò che ha avuto successo in passato non è più sufficiente per affrontare il futuro.

La relazione aumentata

Il mondo della consulenza, ad esempio, può servirsi della tecnologia per migliorare e rendere più appagante il rapporto tra consulente e cliente. Si aprono nuove opportunità che consentono ai consulenti di meglio profilare i clienti, le loro aspettative ed i loro bisogni, facendo vivere loro esperienze di servizio che non dimenticheranno. Ciò grazie alla combinazione di consulenza di valore, tocco personale e tecnologia digitale.

Questo succede in due modi diversi e complementari.

Da un lato abbiamo il tema della multimedialità: posso illustrare a un cliente un nuovo prodotto o un servizio  attraverso l’orchestrazione di contenuti in grado di coinvolgerlo emotivamente e informarlo sul piano razionale. Da qui l’ingaggio attraverso tool di profilazione, applicativi interattivi, l’utilizzo di supporti audiovisivi specifici e facilmente fruibili, la condivisione on line di esperienze maturate da altri clienti. 

Dall’altro lato, abbiamo quella che possiamo chiamare relazione aumentata: i consulenti, oggi, hanno la possibilità di entrare in contatto con i clienti integrando la relazione personale – che comunque resta prioritaria – con una relazione virtuale abilitata dall’utilizzo professionale di strumenti quali i social media. Questo tipo di competenza sarà sempre più imprescindibile, e la sua corretta e consapevole applicazione sarà in futuro una delle chiavi per essere sempre più vicini alle persone. “Avere dei social” è una cosa che tutti possono fare. Utilizzarli in chiave professionale, ecco, quello è un compito meno banale. Per questo la conoscenza e la formazione giocano un ruolo fondamentale.

Insegnare l’utilizzo del digitale

Il digitale non è né buono né cattivo: è uno strumento, quindi i risultati dipendono esclusivamente dall’uso che ne si fa. Per questo è fondamentale insegnare alle persone a farlo al meglio. Questo non vale solo per i dipendenti o per i consulenti. Anche i clienti vanno accompagnati in questo processo, in modo che possano trarre il massimo beneficio dagli strumenti che vengono loro messi a disposizione. Anche questo fa parte di una relazione di valore, anzi, ne è parte fondamentale.

Non va mai dimenticato che la tecnologia è un supporto che può valorizzare l’elemento umano, non necessariamente sostituirlo. In particolare, alla base di una buona consulenza ci saranno sempre lo stile, le competenze, le conoscenze delle persone, capaci di parlare sia all’emisfero destro sia all’emisfero sinistro del nostro cervello. 

In Alleanza Assicurazioni – faccio un esempio calato sul mondo delle assicurazioni, quello che conosco meglio – parliamo di “Stile Alleanza” proprio perché vogliamo avere uno stile distintivo e riconoscibile di relazione, capace di offrire una consulenza di valore che combini ‘high touch’ e ‘high tech’,  tocco umano e tecnologie digitali. A supporto di questa trasformazione del ruolo del consulente abbiamo erogato, solo nell’ultimo anno, un milione di ore di formazione.

 La digitalizzazione come abilitatore

Mi piace dire che la digitalizzazione è un potente abilitatore, esattamente come l’elettricità. L’elettricità ha consentito di dare vita a tanti servizi diversi, come l’uso degli elettrodomestici, dei fornelli, delle luci. Allo stesso modo, i nuovi strumenti digitali rendono possibili nuovi servizi impensabili fino a dieci anni fa. Sta a noi scoprirli e utilizzarli al meglio.

Davide Passero

Davide Passero

Sono Amministratore Delegato di Alleanza Assicurazioni, Gruppo Generali dall’ottobre 2014. Sono entrato nel Gruppo nel 2001 come co-Direttore Generale di Banca Generali, per poi diventare A.D. di Genertel e Genertelife nel 2005. Mi sono laureato in economia politica all'Università Bocconi con un anno di specializzazione alla New York University.  Al mio arrivo in Alleanza ho trovato una compagnia assolutamente profittevole, una dei maggiori player nel settore assicurativo italiano, oggi con 120 anni di storia alle spalle. Dall’esterno l’azienda veniva però percepita come tradizionale e conservativa.  Il sogno è stato quello di guidare il capitale umano (già prezioso e unico) di 15.000 consulenti assicurativi nel diventare un’eccellente rete di distribuzione, capace di bilanciare il portafoglio della compagnia tra risparmio, investimento, protezione e previdenza. Per raggiungere quel sogno abbiamo basato la strategia su 5 parole chiave: Sostenibile, Digitale, Ibrido, Radicale, Superbo. Abbiamo implementato da subito un programma pervasivo di change management che riuscisse a far cambiare le abitudini delle persone. Abbiamo lavorato sulle persone, sul mindset, sulle skill e sugli strumenti nello stesso momento. Oggi siamo la più grande rete assicurativa digitalizzata in Europa. Siamo in grado di combinare la nostra tradizione e la nostra forza nelle relazioni con l’innovazione e la tecnologia (Amazon con le gambe). Mi piace aggregare energie e persone per affrontare sfide ambiziose. Mi piace il confronto esperienzale e l’arricchimento che ne consegue. Tiro di boxe della quale apprezzo molto l’eleganza e la nobiltà. Sono appassionato di Calcio. Amo l’Arte, amo le cose belle e sono sempre guidato da un profondo senso estetico.  La mia passione è il Cinema che coltivo da quando ero giovanissimo.

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