Tecnologia al servizio delle persone: come cambiano le aziende
La tecnologia al servizio delle persone: come cambiano le aziende

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Innovazione

La tecnologia al servizio delle persone: come cambiano le aziende

di Marco Sesana - 19 Dicembre 2018
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La tecnologia oggi mette a disposizione strumenti dalle potenzialità enormi: Intelligenza artificiale, Internet of Things, robotica sono solo alcuni esempi. L’adozione di questi strumenti da parte di un’azienda presuppone l’esistenza di un progetto di ampio respiro. Innovare, infatti, non vuol dire solo adottare nuove tecnologie: significa integrare questi nuovi strumenti all’interno di una determinata realtà, avendo ben chiari gli obiettivi che si vogliono ottenere.

Questo si inserisce all’interno di un vero e proprio cambiamento culturale che può avere un impatto rilevante sui processi interni, sulle modalità di lavoro, sul ruolo delle persone, sui servizi pensati per i clienti, sulla qualità della formazione per i dipendenti e su tanti altri aspetti.

Uno dei macro obiettivi più rilevanti che si possono perseguire attraverso l’utilizzo di soluzioni innovative è quello di migliorare la vita delle persone, semplificandola. Per fare questo, la sola tecnologia non basta: è necessario lavorare sui bisogno reali delle persone, dando vita a nuove modalità di lavoro che coinvolgano tutte le risorse e le competenze che si hanno a disposizione.

Un nuovo modo di lavorare

I processi di innovazione e semplificazione portano cambiamenti anche profondi nell’assetto culturale di un’azienda.

I processi di automazione sono un esempio particolarmente rilevante. In Generali Italia, ad esempio, utilizziamo un motore dotato di Intelligenza Artificiale che, abbinato a un sistema di robotica, può leggere e analizzare alcune delle richieste di assistenza dei nostri agenti verso la Direzione.
Sempre grazie all’AI, è possibile creare sistemi di lettura per la comprensione di testi complessi, che possono smistare in maniera ragionata grandi quantità di materiale postale. Grazie alla digitalizzazione si può ridurre o eliminare il consumo di carta, ad esempio, e gestire il lavoro in digitale e in mobilità. Questo influisce direttamente su lavoratori e su chi usufruisce dei servizi. I nostri agenti, ad esempio, prima dovevano gestire molta più burocrazia e condividere con i clienti anche alcuni aspetti tecnici. Oggi possono dedicare più tempo a capire le esigenze dei clienti e studiare soluzioni personalizzate basate su bisogni specifici.

Insomma, se si snelliscono alcuni processi, automatizzandoli, i clienti potranno ricevere un’assistenza più veloce ed efficiente. Oppure, un lavoratore potrà avere più tempo a disposizione per dedicarsi ad attività a maggior valore aggiunto.

I cambiamenti all’interno di un’azienda, però, non sono legati esclusivamente all’adozione di nuove tecnologie. Hanno a che fare anche con modalità di lavoro incentrate sul confronto.
Un esempio di attività che possono contribuire alla circolazione di idee sono gli hackathon, in cui le persone possono lavorare in maniera creativa alla nascita di nuove idee e contribuire in prima persona al cambiamento della cultura aziendale.

In Generali Italia abbiamo iniziato a co-progettare processi e strumenti a partire da piccoli gruppi di lavoro che mettono insieme persone provenienti da diverse funzioni aziendali e che ci hanno permesso di lavorare in modo più rapido ed efficace. Abbiamo voluto dare voce anche a chi usufruisce di queste soluzioni nella vita di ogni giorno, come i nostri clienti e agenti, attraverso focus group, test e simulazioni.

I vantaggi di queste soluzioni sono molteplici e possono riguardare i diversi attori coinvolti. Da un lato creano una migliore rapidità ed efficienza nei processi: utilizzare l’intelligenza artificiale per gestire le richieste della propria rete di agenti, ad esempio, significa mettere la tecnologia al servizio di un obiettivo ben preciso per diventare più rapidi ed efficienti. Dall’altro, favoriscono l’ottimizzazione delle risorse: la digitalizzazione di alcune mansioni crea una moneta molto preziosa, il tempo, che le persone possono impiegare in mansioni più rilevanti.

Le soluzioni per i clienti

Per le aziende che si rapportano con dei clienti, la priorità è quella di rendere la loro esperienza il più soddisfacente possibile. Anche qui, la tecnologia può offrire delle soluzioni concrete. L’esempio più immediato è che oggi le persone hanno sempre più punti di contatto con le aziende. Pensiamo a touchpoint digitali come siti, chat, pagine sui social: oggi ci sembrano soluzioni quasi scontate, ma anche loro sono state adottate gradualmente. Questi punti di contatto continuano ad aumentare. Oggi sono sempre più rilevanti gli strumenti legati all’Internet of Things, o gli assistenti virtuali, per esempio.

Sempre nell’ambito dell’assistenza clienti, strumenti come i chatbot sono un valido aiuto per gestire alcuni tipi di richieste in maniera più veloce ed efficiente. O ancora, la tecnologia e lo studio dei dati, oggi, permette di offrire ai propri clienti soluzioni sempre più personalizzate.

Grazie alla tecnologia, poi, è possibile creare modelli totalmente nuovi. Una compagnia di telecomunicazioni spagnola, ad esempio, ha creato una rete di tecnici indipendenti in grado di offrire servizi per la manutenzione e l’installazione di impianti privati. Questo ha migliorato il servizio della compagnia e la soddisfazione dei clienti.

Una casa di moda britannica, invece, ha realizzato il primo caso di un negozio fisico collegato ai canali digitali. Inoltre utilizza l’analisi dei big data e tecnologie di intelligenza artificiale per comprendere meglio i gusti dei propri clienti.

L’importanza delle persone

Innovare, all’interno di un’azienda, significa far funzionare un meccanismo composto da diversi ingranaggi. Questo meccanismo genera un vero e proprio cambiamento culturale per l’impresa e i suoi lavoratori, che sono le risorse più importanti. La priorità, quindi, è quella di dare alle persone che lavorano all’interno di un’azienda una formazione puntuale, in modo che possano dare il loro contributo.

Certamente bisogna tenere conto che i processi di cambiamento non possono avvenire dall’oggi al domani. Nelle grandi aziende, ma non solo, cambiamenti di questa portata richiedono del tempo, il che è assolutamente fisiologico perché riguardano anche delle nuove modalità di lavoro.

Le persone devono essere messe al centro di questa strategia. La tecnologia è uno strumento formidabile, ma le relazioni profonde basate sulla fiducia si costruiscono attraverso le persone. Un robot può essere uno strumento per accelerare i processi e renderli più completi, ma non è in grado di costruire relazioni basate sull’empatia.

Un processo di trasformazione deve quindi coinvolgere tutte le persone che ne fanno parte. E il compito di un’azienda che intraprende questo percorso è anche quello di comunicare in maniera chiara i propri obiettivi e mettere tutti nella condizione di dare il proprio contributo.

Marco Sesana

Marco Sesana

Marco Sesana è Country Manager & CEO di Generali Italia e Global Business Lines. Nato a Milano nel 1973, dopo una laurea in Ingegneria al Politecnico ha conseguito un master in Business Administration alla Yale School of Management. Negli anni successivi ha maturato un’ampia esperienza nel settore assicurativo, guidando progetti di trasformazione a livello internazionale in società leader nella consulenza strategica d’impresa. Marco Sesana è entrato in Generali Italia nel 2013, diventando amministratore delegato nel 2016. È padre di tre figli e grande appassionato di innovazione.

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